30 07 2013

Некоторое время назад в статье «Какие обязательные инструкции и наклейки необходимо разместить на автомате» мы писали об обязательном размещении на автомате газированной воды контактного телефона владельца.
Но так ли это важно на самом деле? Или это только прихоти законодательства и СЭС?

Представим себе такую ситуацию.
Покупатель впервые подходит к автомату, быстро пробегается глазами по инструкции – за ним стоит очередь. Он покупает напиток и забывает забрать сдачу по неопытности. Возвращается – находит лоток, а сдачи там нет. Вы скажете это его проблема? Нет, это ваша проблема! Реакция и дальнейшие действия недовольного покупателя непредсказуемы, если он вовремя не заметит нужной таблички с обратной связью. Нелицеприятная слава автомата может, как говориться, «расползтись по всей Ивановской».

Или, что бывает довольно часто при интенсивных продажах, переполнена урна, стаканы постепенно оказываются на полу. Еще это может быть и лужа перед автоматом – последствия покупки неаккуратного покупателя. Вы скажете – виновата уборщица, я ей плачу! Но это не ее проблема – а Ваша. Брезгливый покупатель не станет употреблять напиток рядом с мусорной кучей или стоять в сладкой луже. И если он вовремя заметит контактную информацию, возможно, вы узнаете о возникшей ситуации раньше, чем потеряете еще 20-30 покупателей и приобретете врага в лице арендодателя.

Получается, что каждая жалоба, вопрос или пожелание покупателя – это не просто выливание негатива, это еще и подарок Вам! Вы не потеряете других покупателей, вовремя устраните неисправность, останетесь в хороших отношениях с арендодателем, примете решение о поиске ответственной уборщицы и т.д.

Итак, допустим, что контактная информация на автомате размещена.
Но где она размещена и как выглядит? Воспользуется ей покупатель или не решится и промолчит, затаив обиду?

Посмотрим на реальных примерах, каким образом размещаются контакты:

1.    Техобслуживание: 8(000)00-00-00
2.    Техническая служба:  8(000)00-00-00
3.    Служба или Телефон технической поддержки 8(000)00-00-00
4.    Обратная связь с покупателем: 8(000)00-00-00
5.    Появились вопросы или пожелания? Звоните: 8(000)00-00-00
6.    Бесплатный телефон обратной связи: 8 (800)…

Варианты специально размещены именно в таком порядке. Подумайте, почему?
Конечно, вариант с бесплатной горячей линией уместен при организации сети, но варианты 4 и 5 нисколько не хуже – дружелюбно и подталкивает к действию.

Следующий вопрос: как должна выглядеть наклейка с контактами и где ее разместить.

Привычный цвет различных служб поддержки, хелпов и форм помощи – желтый.

Желтую наклейку будет заметно на фоне белых инструкций и красного автомата. Можно снабдить информацию тематической картинкой, например, одной из этих:

Картинки можно скопировать и использовать при оформлении наклейки
(формат прозрачный png).

Наиболее заметное место размещения – под световым табло или на левой свободной накладке автомата.

Следующий важный момент, который может свести на нет все наши усилия: доступность обратной связи. Если телефон, размещенный на автомате недоступен, то вполне возможно, что ваш автомат сам вскоре превратиться в книгу жалоб и предложений…
Чтобы не переживать по этому поводу: можно разместить не один, а 2 номера телефона, а также адрес электронной почты.

Сигналы, поступающие на электронную почту, не менее важны, чем телефонные звонки. Не каждый способен пожаловаться лично владельцу: мешает страх, лень и другие причины. Иногда написать на электронный адрес – проще. Только не стоит оставлять письма без ответов.

При общении с покупателем по телефону или электронной почте не следует забывать, что:

1.    Все покупатели – это наши друзья (и кормильцы)
2.    Покупатель взял на себя труд обратиться с жалобой, вопросом или предложением, и потому он должен услышать слова благодарности
3.    Проблемы покупателя должны быть решены.

В результате Вы:

1. Приобретете постоянных покупателей
2. Сделаете недовольных покупателей послами «доброй воли» и вашими продавцами
3. Получите больше новых клиентов.

В конце небольшой совет владельцам сети автоматов газированной воды.
При работе с обратной связью удобно вести график обращений с пометками о причинах звонков. Это позволит видеть картину в целом, выявлять слабые места в работе наемного персонала и системно устранять их.

Хороших продаж!